Vergi İletişim Merkezini (444 0 189) Hiç Aradınız mı?
Çağrı Merkezlerine Genel Bakış
Son yıllarda Gelir İdaresi Başkanlığının web sayfasında (www.gib.gov.tr) yer alan rehber, afiş ve broşürlerde vatandaşlara/mükelleflere duyurmaya çalıştığı bir mesaj var, “Vergi ile ilgili konularda danışma ve ihbarlarınız için lütfen 444 0 189 numaralı telefonu arayınız.”
Gelir İdaresi Başkanlığının mükelleflere kaliteli hizmet sunma noktasında çağın gereklerine uygun olarak Mart/2008 yılında faaliyete geçirdiği Vergi İletişim Merkezinin, kurulduğu tarihten bu yana yaklaşık 2 milyona yakın çağrıyı cevapladığını dikkate aldığımızda, mükelleflerin bu mesajı dikkate aldığı anlaşılmaktadır.
Dünya uygulamaları, hukuka saygılı ve anayasal vergilendirme ilkelerini hayata geçirmeyi hedefleyen, yargı kararlarına uyumlu, etkin, mükellef haklarına saygılı, ayrık uygulamalara yer vermeyen, hızlı çalışan vergi idareleri kurma yönündedir. Ülkemizde son yıllarda müşteri/vatandaş odaklı hizmet anlayışının gelişmesinin bir sonucu olarak özel/kamu sektörü çağrı merkezleri bir hizmet kanalı olarak dikkati çekmekte, sayıları ve hizmet kaliteleri her geçen gün artmaktadır.
2012 Türkiye Çağrı Merkezi Araştırma Raporu sonuçlarına göre; Türkiye’de özel ve kamu sektöründe toplam binin üzerinde çağrı merkezi faaliyette bulunmaktadır. Bugün ekonomik büyüklüğü 1 milyar doları aşan ve 60 binin üzerinde istihdam yaratan çağrı merkezlerinin büyümesi, bundan sonra kamunun çağrı merkezi yatırımlarına ağırlık vermesi ile daha da ivme kazanacaktır. Rapor sonuçlarına göre; önümüzdeki 5 yıl içinde bu sektörde her yıl ortalama %20 büyüme öngörülmektedir. Ayrıca, kamunun artan çağrı merkezi yatırımları sayesinde 2013 yılı sonunda çağrı merkezlerinin 80 binin üzerinde kişiye istihdam sağlayacağı öngörülmektedir.
Günümüzde çağrı merkezleri dış kaynak servis sağlayıcıları (outhouse) kullanılarak ya da kendi kaynaklarını (inhouse) kullanarak hizmet sunmaktadırlar. Hizmet sunumunda sürekli gelişim ilkesini benimseyen ve mükellef memnuniyetini sağlamak amacında olan Vergi İletişim Merkezi; kendi uzman personelini kullanarak hizmet sunan kamunun profesyonel anlamda ilk çağrı merkezlerindendir.
Vergi İletişim Merkezinde mükelleflerin sorularını cevaplayan Mükellef Temsilcileri, Gelir İdaresinin kendi personeli olan Gelir Uzmanları arasından seçilmekte ve bu kişiler gerek mevzuat, gerekse çağrı merkezi sistemleri ve etkili iletişim konularına yönelik eğitim programlarına tabi tutulmaktadırlar.
Vergi İletişim Merkezinde (444 0 189) Sunulan Hizmetler
Gelir İdaresi Başkanlığı toplumsal vergi bilincini artırmak, mükellefleri vergi mevzuatından doğan hakları ve ödevleri konusunda bilgilendirmek, mükellef hizmetlerini etkin ve hızlı yürütmek, mükellef haklarını korumak, mükellef şikayetlerini dinlemek için gibi gerekçelerle 5345 sayılı Kanunla Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığını ana hizmet birimi olarak kurmuştur. Gelir İdaresi Başkanlığına bağlı olarak faaliyette bulunan Vergi İletişim Merkezi (VİMER-444 0 189), mükelleflerin vergi ile ilgili konularda güncel, doğru ve hızlı bilgiye telefon aracılığıyla ulaşmalarını sağlamak amacıyla 1 Mart 2008 tarihinde kurulmuştur.
Tüm Türkiye genelinde çağrı merkezi olarak faaliyette bulunan Vergi İletişim Merkezi; vergi ile ilgili konularda bilgi danışma, ihbar yönetimi, geri arama, İngilizce elektronik posta yanıtlama ve Motorlu Taşıtlar Vergisi işlemlerine ilişkin hizmetleri vermektedir. Vergi İletişim Merkezinde hizmet saatleri hafta içi 09:00-19:00 arasında olup, resmi tatil günlerinde hizmet verilmemektedir. Vergi İletişim Merkezi ile telefonla yapılan görüşmeler şehir içi görüşme tarifesi üzerinden ücretlendirilmektedir.
Bilgi Danışma: Vergi İletişim Merkezi sunduğu bilgi danışma hizmeti kapsamında; Türk Vergi Mevzuatı ile ilgili konularda sorulan sorulara cevap verilmektedir. Mükelleflerin bazı özel durumlarına ilişkin soruları ise kayıt altına alınmakta ve ilgili soru kaydına yönelik gereken araştırmalar yapılarak oluşturulan bilgilendirme amaçlı cevabın iletilmesi için mükellefler Vergi İletişim Merkezi tarafından aranmaktadır. VİMER’de yıllar itibariyle cevaplanan çağrı sayıları şöyledir.
| Yıllar | Cevaplanan Çağrı Sayısı |
| 2008 | 175.582 |
| 2009 | 198.427 |
| 2010 | 254.132 |
| 2011 | 480.439 |
| 2012 | 446.460 |
| 2013 | 252.392 (30.06.2013 tarihi itibariyle) |
Vergi Kayıp ve Kaçağının İhbarı: Vergi kayıp ve kaçağının önlenmesi için Vergi İletişim Merkezi (444 0 189) Eylül/2010 tarihinden itibaren ihbar bildirimlerini de almaktadır. Vatandaşlar; alış-veriş sonrasında fiş/fatura alamadıkları bir işyeri sahibini, kayıtdışı faaliyet gösteren bir mükellefi, kayıtdışı işçi çalıştıran bir işvereni, mesken/işyeri kira gelirini beyan etmeyen bir komşusunu bir telefonla Vergi İdaresine bildirmeleri halinde, en kısa sürede gerekli cezai işlemin yapılması mümkün bulunmaktadır. VİMER’e vatandaşlar tarafından yıllar itibariyle yapılan ihbar bildirimleri şöyledir (www.gib.gov.tr).
| Yıllar | Alınan İhbar Bildirimi Sayısı |
| 2009 | 1.135 (Ankara İlinde pilot uygulama) |
| 2010 | 9.431 (Türkiye genelinde 01.09.2010) |
| 2011 | 22.548 |
| 2012 | 23.396 |
| 2013 | 13.450 (30.06.2013 tarihi itibariyle) |
Motorlu Taşıtlar Vergisi Plaka Tescil Tarihi Sorgulama: Vatandaşlar, VİMER’i arayarak sahip oldukları taşıtlarla ilgili Motorlu Taşıtlar Vergisi hakkında her türlü sorularına cevap alabildikleri gibi, motorlu taşıtların plaka tescil tarihlerini de öğrenebilmektedirler.
İngilizce Elektronik Posta Yanıt Sistemi: Vergi İletişim Merkezi, Türkiye dışından yabancı uyruklu kişi ve kurumların Türk Vergi Sistemine ve uygulamalarına yönelik olarak bilgi taleplerini karşılamak üzere Mayıs/2012 tarihinde “İngilizce elektronik posta hizmeti” sunmaya başlamıştır. Bu hizmet kapsamında, yabancı uyruklu kişi ve kurumların vergi ile ilgili sorularını İngilizce olarak http://www.gib.gov.tr/index.php?id=1365 adresinde bulunan formu infoVIMER@gelirler.gov.tr adresine göndermeleri halinde sorulara en kısa sürede bilgilendirme amaçlı cevap verilmektedir.
[1] 16.05.2005 tarih ve 25817 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan 5345 sayılı Kanunun 10. maddesi.
[2] www.gib.gov.tr/ Hizmetleri/Vergi İletişim Merkezi.
Yorumlar