Dr. Hülya TAMZOK
Dr. Hülya TAMZOK

Gelir İdaresi Başkanlığı’nda Mükellef Memnuniyetinin Olmazsa Olmazı: Hizmet İçi Eğitimler

187

Mükellef Odaklı Yaklaşım
Günümüzde vergi idaresi-mükellef ilişkisi artık devletin tek taraflı olarak rolleri belirlediği ilişki olmaktan çıkmış,(1) mükellef odaklı yaklaşımın benimsenmesi zorunlu hale gelmiştir. Bu durum hem idare hem de çalışanlara sorumluluk yüklemektedir. 2005 yılında Gelirler Genel Müdürlüğü organizasyonu sonlandırılarak “Gelir İdaresi Başkanlığı’nın Organizasyon ve Görevleri Hakkında Kanun”un yürürlüğe girmesiyle hem yeni bir adım atılmış hem de çalışan ve mükellef odaklı yaklaşımlara ilişkin çalışmaların fitili ateşlenmiştir. Bunlardan biri de, 2006 yılında başlanan  Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitimi (MHTT) Projesi olmuştur.

Bununla birlikte GİB, 2009-2013 Stratejik Planı’yla(2), hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek, mükellef işlemlerini basitleştirmek, standartlaştırmak ve mükellef hizmetleri yönetimini çağın gerekleri yönünde modern, dinamik bir yapı haline getirmeyi amaçlamıştır. 2014-2018 Stratejik Planı’nda (3) ise, vergi ödemenin sadece bir yükümlülük değil vatandaşa tanınan bir hak olduğu bilinciyle hareket ederek idarenin amacının, kendisinden hizmet alan herkese eşit ve kaliteli bir hizmet olduğu belirtilmiştir.

Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitimi Projesi
“Çalışan ve Mükellef Odaklı Dönüşüm Projesi” kapsamında (4), Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitimi Projesi’nin amacının; hem mükellef hem de çalışan memnuniyetini artırmak olduğu söylenebilir. Ayrıca çalışanların, iletişim konusunda bilgilendirilerek, etkili iletişim performanslarını artırmak (5) ve kaliteli hizmet anlayışını etkili kılmak suretiyle mükellefin gönüllü uyumunu sağlamak amaçlanmıştır. (6)

İlk aşamada Amerika Birleşik Devletleri Maliye Bakanlığı Vergi Danışmanlık Programı Türkiye Proje Koordinatörü Charlie Peoples ile mükellef hizmetleri danışmanı Jeff Rozwadowski tarafından eğitici niteliklerine haiz bazı GİB çalışanlarına Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitimi verilmiş ve kurum içinden eğiticiler yetiştirilmiştir (7).

Bu eğitim süresince 45 eğitici görev yapmıştır. Eğiticiler GİB ve Ankara Üniversitesi’nin ortaklaşa çalışması ile “Eğiticilerin Eğitimi”, “Yaratıcı Drama Eğitimi”, “Yetişkin Psikolojisi”, “Öğretme Stratejileri ve Öğretim Uygulamaları” ile “Etkili İletişim” konularını içeren özel bir eğtim programına tabi tutulmuşlardır.

Hem İdare hem de Eğitim Bilimleri Fakültesi tarafından bir elemeye tabi tutularak seçilen başarılı eğiticilerle, 2007 yılında Ankara Vergi Dairesi Başkanlığı’nda pilot uygulama başlatılan MHTT eğitimlerinin planlanması, uygulamaya konulması, geribildirimlerin alınarak gerekli iyileştirmelerin yapılması noktasında, mükellef haklarının üzerine titrenmesi gereken bir konu olduğunu vurgulayan (8) GİB-Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı Grup Başkanı Sayın Nazmi KARYAĞDI’nın önemli başarısı olmuştur. 

Eğitimler, 2008 yılı Ocak ayından itibaren 81 ilde, GİB Merkez Birimleri, Vergi Dairesi Başkanlıkları ve Defterdarlıklarda görevli tüm unvanlardaki çalışanlara yönelik olarak üç yıl süresince devam etmiştir. 2010 yılı sonu itibariyle toplam 33.700 çalışanın eğitimi tamamlanmıştır. (9) Eğitim sonunda bizzat sertifika törenlerine katılarak, çalışanların önerilerini sınıfta dinleyen, eğitmenlerin hazırladığı raporları da değerlendirerek, gerekli iyileştirmeleri yapmak üzere çalışmalar planlayan Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı Daire Başkanı Sayın İlhan KARAYILAN’ın, MHTT eğitimlerinin başarıyla tamamlanmasında, önemli çalışmaları olmuştur.

Yirmi beş kişiden oluşan gruplar halinde, üçer günlük dönemler itibariyle verilen eğitimlere çalışanların aktif katılımının sağlanması önemsenmiştir. Gruplar oluşturulurken, aynı sınıfta farklı unvanların bir arada olmasına dikkat edilmiş, katılım listeleri unvan bazında bir ayırım yapılmaksızın müdür, müdür yardımcısı, gelir uzmanı, gelir uzman yardımcısı, şef, güvenlik görevlisi, şoför ve hizmetlilerden oluşturulmuştur.

Örneğin Artvin Defterdarlığı’na MHTT eğitmeni olarak göreve gittiğimde yirmi beş kişilik sınıfta, defterdar, gelir uzmanı, veznedar ve güvenlik görevlisi aynı sınıfta idiler. Dolayısıyla bu eğitimler çalışanla yöneticisi arasındaki iletişimin olumlu olmasına da önemli katkı sağlamıştır.
Kocaeli Vergi Dairesi Başkanlığı’ndaki eğitimde ise, sınıfta vergi dairesi müdürü, şef, gelir uzmanı ve şoför unvanlarından oluşan bir grup vardı. İşyerinde yaşadıkları sorunlar üzerinde grup çalışmaları yapılarak, farklı bakış açılarıyla soruna nasıl çözüm bulabilecekleri noktasında çözüm önerileri üretilmeye çalışılmıştır.

Eğitimlerde kullanılmak üzere “MHTT Katılımcı Ders Kitabı” hazırlanmış olup eğitim sonunda çalışanların memnuniyetlerini ölçmeye yönelik olarak “Eğitim Değerlendirme Anketi” uygulanmış ve  “MHTT Eğitim Programı Katılım Belgesi” verilmiştir.

Bununla ilgili olarak, Diyarbakır Vergi Dairesi Başkanlığı’nda eğitici olarak görevdeyken, eğitimin üçüncü gününde ismini okuduğum beyefendi Vergi Dairesi Başkanı’ndan sertifikasını almak üzere geldiğinde: “Yirmi sekiz yıldır vergi dairesinde çalışıyorum. İlk kez mevzuat dışında bir eğitimde sertifika aldım. Önemsendiğimi hissettim. İdareye ve size teşekkür ederim” dedi. Çok duygulanmıştı. Bir eğitmen ve aynı kurumda çalışan biri olarak oldukça etkilendiğimi söylemek isterim.

Eğitimde hangi konular anlatıldı?
Eğitimle ilgili olarak eğiticilere yardımcı olmak üzere Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitim Programı Eğitmen Rehberi hazırlanmış olup derslerde ilk olarak GİB’in vizyonu, misyonu anlatıldıktan sonra ana hatlarıyla aşağıdaki konular ele alınmıştır: (10)

  • Kaliteli mükellef hizmetinin unsurları,
  • Mükellef hak ve yükümlülükleri, mükellef hakları bildirgesi,
  • Mükellefi doğru bilgilendirmek, saygılı davranmak, adil davranmak, sorununu çözmek, bedensel engelli, işitme güçlüğü olan ve göremeyen mükelleflere yardımcı olmak,
  • Etkili iletişim (etkili dinleme, mükellefi anlama, yüzyüze iletişim, telefonla iletişim, beden dilinin önemi),
  • Profesyonel nezaketin korunması, uygun bir ses tonu kullanmak, anlaşılır ifadelerle ve mükellefin bilgi seviyesinde konuşmak,
  • Pozitif ilk izlenim için çalışanın yapması gerekenler,
  • Etkili iletişime engel olan unsurlar,
  • Mükellefin sinirlenmesine neden olan faktörler,
  • Zor mükellefle başa çıkabilmek.

Sonuç olarak
Sürekli kendisini yenileyen Gelir İdaresi Başkanlığı’nın, 2009-2013 yılı Stratejik Plan’da belirtilen “üretken bir kuruluş haline gelmek, mükellef odaklı hizmet anlayışının kurumda yerleşmesini sağlamak” ve 2009 ve 2010 Faaliyet Raporları’nda belirtilen “kaliteli hizmet anlayışını etkili kılabilmek ve mükellefin gönüllü uyumunu sağlayabilmek” olarak belirtilen amaçlarına ulaşmasında, Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitimi’nin önemli katkısı olmuştur.

Uzun yıllardır mevzuat eğitimleri verilen vergi dairelerinde, ilk kez iletişim, etkili dinleme- konuşma, ikna etme, pozitif ilk izlenim, kaliteli hizmet, problem çözme, stresle başa çıkma gibi kavramlarla ilgili eğitimlerin verilmesinin hem çalışan hem de mükellef memnuniyetini önemli ölçüde artırdığı gözlenmiştir.

Bu eğitimlerde, Türkiye’deki vergi dairesi çalışanlarının sesini Ankara’ya, Ankara’daki yöneticilerin sesini de 81 ildeki vergi dairesi çalışanlarına iletmekten bir eğitici olarak mutluluk duyduğumu ifade etmek isterim.

Şimdi yine böyle bir eğitim projesi olsa ve sorsalar: “Yine seferberlik var -çünkü MHTT tam bir eğitim seferberliğiydi-  81 ilde vergi dairesi çalışanlarına bilgi aktarmaya gider misin?” Cevabım elbette: “Koşa koşa” olur.

Aslında birbirimizi sevsek. Mükellefi  anlasak, işini kolaylaştırsak, kaliteli hizmet sunmaya çalışsak, saygılı davransak. Sayın Nazmi KARYAĞDI’nın sıklıkla söylediği “sorunun değil, çözümün bir parçası olsak”.

Değişime kendimizden başlasak. Çok zor olmasa gerek.

(1) Kahriman, Hamza., “Vergiye Gönüllü Uyum Çerçevesinde Türkiye’de Gelir İdaresinin Organizasyon Yapısı   Üzerine Bir Değerlendirme”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt 12, Yıl 12, Sayı:1, 2016
(2) GİB Stratejik Planı 2009-2013”,  Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 74, Ankara, 2008, www.gib.gov.tr
(3) GİB Stratejik Planı 2014-2018”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 171, Ankara, 2013, www.gib.gov.tr
(4) “GİB Faaliyet Raporu 2010”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 132, 2011, Ankara, www.gib.gov.tr
(5) Karyağdı, Nazmi., “Önsöz”, MHTT Katılımcılar İçin El Kitabı, Sayfa: 11-12, GİB, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı, Yayın No: 40, Ankara, 2007.
(6) GİB Faaliyet Raporu 2009”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 112, 2010, Ankara, www.gib.gov.tr
(7) www.gib.gov.tr, “Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitimi”
(8) Karyağdı, Nazmi, “Bütün İşlemler Cepten ve İnternetten Yapılabilecek”, www.vergiportali.com.
(9) “GİB Faaliyet Raporu 2010”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 132, 2011, Ankara, www.gib.gov.tr
(10) Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğitim Programı Eğitmen Rehberi”, GİB, 2008.

- “GİB Faaliyet Raporu 2009”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 112, Ankara, 2010, www.gib.gov.tr
- “GİB Faaliyet Raporu 2010”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 132, Ankara, 2011, www.gib.gov.tr
- “GİB Stratejik Planı 2009-2013”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 74, Ankara, 2008, www.gib.gov.tr
- “GİB Stratejik Planı 2014-2018”, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Yayın No: 171, Ankara, 2013, www.gib.gov.tr
Kahriman, Hamza, “Vergiye Gönüllü Uyum Çerçevesinde Türkiye’de Gelir İdaresinin Organizasyon Yapısı Üzerine Bir Değerlendirme”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt 12, Yıl 12, Sayı:1, 2016.
Karyağdı, Nazmi., “Bütün İşlemler Cepten ve İnternetten Yapılabilecek”, www.vergiportali.com.
Karyağdı, Nazmi,  “Önsöz”, Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Katılımcı Ders Kitabı, Yayın No: 40, Sayfa: 11-12, Gelir İdaresi Başkanlığı Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı, 2007.
- Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri Eğtim Programı Eğitmen Rehberi, Gelir İdaresi Başkanlığı, 2008.

YASAL UYARI : Yayınlanan köşe yazısı/haberin tüm hakları yazara aittir. Yazar adı ve "vergialgi.net" internet sitesi adı kullanılmadan alıntı yapılamaz.