İmdat TÜRKAY
İmdat TÜRKAY

Çağrı Merkezleri 2017 Yılı Sektör Pazar Verileri

212

2000 yılından sonra hem tüketiciler hem de firmalar tarafından hızla kullanılmaya başlayan çağrı merkezlerinin, özel sektör ve kamuda fonksiyonu ve kapasitesi her geçen yıl artmaktadır. Çoğumuz çağrı merkezlerini aradığımızda biraz geç cevap verildiğinde veya tatmin edici bilgileri alamadığımızda hemen kızarız ama yine de çağrı merkezlerinden vazgeçemeyiz ve tekrar ararız, zira telefonla hizmet almak konforlu bir iştir.

Başta özel sektörde müşteri memnuniyeti ve kaliteli hizmet sunma kapsamında gelişen çağrı merkezleri daha sonra kamu sektöründe de yaygınlaşmış olup özellikle bankacılık, telekomünikasyon, internet, medya, sağlık, eğitim, adalet, bilişim, yayıncılık, vergi, sigorta ve tüm hizmet sektörlerinde hizmet vermeye başlamıştır.

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) tarafından yaptırılan son araştırma ile 2017 yılı sektör pazar verileri açıklandı. Araştırmaya göre, Çağrı Merkezi Sektörü 2017'de %13,3 büyüme sağlamış ve 5,1 Milyar Lira pazar büyüklüğüne ulaşmıştır.

Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezleri sektör verileri şöyledir;


2017 Yılında Sektörün Sağladığı İstihdam Sayısı
91.000
2017 Yılında Takım Lideri, Yönetici ve İdari Kadro Dahil İstihdam Sayısı 105.000
2017 Yılında Çağrı Merkezi Sektörünün Pazar Büyüklüğü5,1 Milyar
2017 Yılı Çağrı Merkezleri Gelen/Giden Arama Sayısı (2016 da 2,2 milyar)2,5 Milyar Adet
İstanbul, Ankara ve İzmir’deki İstihdam Oranı
(İstanbul %39, Ankara %12, İzmir %5)
  %56
Diğer İllerdeki İstihdam Oranı%44
Müşteri Temsilcileri İçinde Kadınların Oranı%66
Çalışanların Yaş Ortalaması26,5
Toplam Çalışan İçinde Üniversite Mezunlarının Oranı%48
Çağrı Merkezlerinin Sosyal Medya Mecralarına Entegre Olma Yüzdesi%67
Sektördeki Müşteri Temsilcilerinin Ortalama Maaşı1.630 TL
Sektörde Çalışanların İçinde Asgari Ücretlilerin Oranı%41
Yabancı Dilde Hizmet Veren Müşteri Temsilcilerinin Sayısı
(Çalışanların %53'ü Almanca, %31'i İngilizce, %11'i Fransızca, %3'ü Arapça dillerinde hizmet veriyor.)
  5.700
2017 Yılında Müşteri Temsilcilerinin Ortalama Çalışma Süresi2 yıl


Çağrıların sektörler itibariyle dağılımı; araştırmaya göre, çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer almaktadır.


Telekomünikasyon
%23
Finans%17
Eğlence ve medya%12
Perakende noktaları%7


2017 yılında gelen aramaların içeriği; gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülmektedir.

Ürün/hizmet bilgisi maksatlı%59
Teknik destek%14
Sipariş/satın alma%7
İşlem%6
Şikayet yönetimi%4
YASAL UYARI : Yayınlanan köşe yazısı/haberin tüm hakları yazara aittir. Yazar adı ve "vergialgi.net" internet sitesi adı kullanılmadan alıntı yapılamaz.